Onboarding
Tipo de cliente
Finance
Categoria
Discovery, Prototype
Cliente
modalmais
Consultoria
Ília Digital
Desafio
O banco estava buscando introduzir novas funcionalidades, mas enfrentava desafios significativos durante o processo de onboarding de clientes. Compreendendo o papel crítico do onboarding, sugeri uma iniciativa de discovery de produto, que foi essencial para a integração bem-sucedida das novas funcionalidades. Essa solução foi reconhecida pelo banco como uma abordagem estratégica para melhorar o engajamento e a retenção de clientes.
Hipóteses identificadas
- A complexidade do processo de onboarding atual dificulta a adoção de novas funcionalidades pelos clientes, resultando em menor engajamento e taxas de retenção.
- Uma experiência de onboarding mais simplificada e amigável levaria a uma maior satisfação dos clientes e à adoção mais rápida de novas funcionalidades.
- A falta de iniciativas de discovery de produto durante a fase de onboarding pode impedir que os usuários compreendam e utilizem plenamente as novas funcionalidades, impactando o sucesso geral do produto.
- Ao abordar os pontos críticos do onboarding, o banco poderia aumentar a confiança e a lealdade dos clientes, melhorando assim a retenção a longo prazo.
Oportunidades
- Simplificar o onboarding e focar em um design amigável pode melhorar a experiência do cliente e levar a uma integração mais suave de novas funcionalidades.
- Aumentar o engajamento do cliente: Abordar os desafios do onboarding apresenta uma oportunidade de fortalecer o engajamento do cliente, tornando a transição para novas funcionalidades mais tranquila e intuitiva.
- Aumentar a retenção e reduzir o churn: Um processo de onboarding bem planejado, aliado a uma estratégia de discovery de produto, pode contribuir diretamente para taxas de retenção mais altas e reduzir o churn de clientes.
- Analisar o comportamento do cliente durante o onboarding pode revelar mais oportunidades para personalizar e otimizar o processo, garantindo que os usuários aproveitem ao máximo as novas funcionalidades.
Entrevistas internas
~ 12 áreas foram entrevistadas
Para mapear hipóteses, coletar perspectivas internas, identificar pontos problemáticos e documentar processos internos, incluindo dados e métricas relevantes. Essas entrevistas abrangeram os principais departamentos, fornecendo uma visão abrangente dos desafios operacionais e oportunidades da organização.
A conclusão foi que os desafios internos se refletem no processo de cadastro e acabam sendo percebidos pelos clientes. Essas dificuldades têm um impacto direto na experiência geral e na interação deles com a instituição.
Tendências e Benchmarking
+20 players da área
+5 outras áreas
Entre aproveitar a tecnologia e garantir sistemas confiáveis, construir uma relação de confiança com os clientes—por meio de comunicação eficaz e oferecendo plataformas estáveis e fáceis de usar—pode gerar vantagens competitivas significativas.
Com base nisso, coletei informações de forma sistemática e propus soluções viáveis e acionáveis, adaptadas às necessidades do nosso cliente, garantindo que fossem viáveis para o banco implementar. Esse processo envolveu a obtenção de insights diretamente da nossa base de clientes e a análise de dados para desenvolver estratégias que não apenas atendam às expectativas dos clientes, mas também estejam alinhadas com as capacidades operacionais e os objetivos estratégicos do banco.
Mapeamento de tendências de mercado e inovações com benchmarks, e análise de concorrentes e benchmarks de ambientes análogos.
Quick wins
Paralelamente, implementamos quick wins—melhorias de curto prazo no fluxo de trabalho existente, com base nas informações que coletamos.
+80 telas +16 fluxos revisados
Entrevistas externas
As entrevistas externas foram conduzidas para mapear perfis de clientes, cenários, pontos problemáticos e comportamentos, além de validar nossas hipóteses.
+ 5 entrevistas por todo o Brasil
Jornada do Onboarding
This blueprint serves as a strategic guide, mapping out key processes, user interactions, and business needs while also highlighting opportunities for improvement. It provides a clear visualization of the platform’s current state and future potential, ensuring that proposed solutions are well-informed, data-driven, and aligned with both user expectations and business objectives.
Clustering
The internal and external information I collected, along with the interviews we conducted, has been compiled in a blueprint.
Os resultados revelaram oportunidades para aumentar o número de aberturas de contas sem comprometer a segurança dos clientes ou a integridade do banco. Alinhamos essas oportunidades com os níveis de impacto e esforço, garantindo que estivessem de acordo com as prioridades estratégicas do banco. Essa abordagem nos permitiu priorizar iniciativas que oferecem o maior benefício com um esforço gerenciável, aumentando tanto a satisfação dos clientes quanto a eficiência operacional do banco.
Após concluir os quick wins, desenvolvemos uma árvore de oportunidades para identificar necessidades e potenciais soluções. Em seguida, criamos uma matriz de esforço e impacto para categorizar as iniciativas em ações de curto prazo, projetos de longo prazo e projetos separados.
Resultados
Um dos principais aprendizados deste projeto foi a importância de alinhar as necessidades dos clientes com as capacidades operacionais. Aprendi a coletar e analisar dados de forma eficaz, incorporando feedback direto dos clientes e benchmarking com os padrões da indústria para desenvolver soluções acionáveis. Além disso, compreendi o papel fundamental de construir confiança por meio de comunicação eficaz e sistemas confiáveis, o que pode gerar vantagens competitivas e aumentar a satisfação geral dos clientes.