Olist
Tipo de Cliente
E-commerce | Hackathon
Categoria
Discovery | Prototyping
Desafio
Mais de 1 milhão de produtos diferentes estão espalhados pelos marketplaces em todo o Brasil.
Olist realiza mais de 400 mil vendas por mês, capacitando comerciantes brasileiros de pequeno, médio e grande porte a terem mais visibilidade e controle de todos os envios logísticos dos produtos, além de todo o fluxo financeiro das transações. O desafio era desenvolver uma solução para gerenciar o enorme volume de perguntas sobre os itens, melhorar a experiência do consumidor e a informação dos produtos, facilitar a tomada de decisões no momento da compra e proporcionar aos vendedores uma gestão mais fluida e otimizada. O número de pedidos ultrapassou 120 milhões em 2019, o que consequentemente gerou esse volume de perguntas. As perguntas dos consumidores são relativamente simples. Essas dúvidas fluem nos diversos marketplaces, prejudicando não apenas a experiência final do consumidor, mas também a logística do vendedor, que precisa acompanhar as novas perguntas continuamente e pode perder o timing da venda.
Hipóteses identificadas
- O alto volume de perguntas relacionadas aos produtos está sobrecarregando os vendedores, afetando negativamente sua capacidade de responder rapidamente, o que, por sua vez, impacta suas vendas.
- Informações inadequadas sobre os produtos nas listagens dos marketplaces contribuem para o aumento das perguntas dos clientes.
- Respostas atrasadas às perguntas dos consumidores interrompem o processo de compra, levando à perda de vendas.
- A gestão logística se torna mais complexa quando os vendedores são sobrecarregados com um grande volume de consultas, o que pode impactar as entregas no prazo.
Oportunidades
- Tempos de resposta mais rápidos: A simplificação dos canais de comunicação, com respostas automáticas ou impulsionadas por IA, pode reduzir significativamente o tempo de espera dos clientes.
- Opções de pagamento expandidas: Oferecer métodos de pagamento alternativos além dos cartões de crédito pode atender a um público mais amplo e melhorar as taxas de conversão.
- Integrar dispositivos de emissão de notas fiscais (NF) para melhorar a usabilidade e a experiência do usuário.
Pesquisa quantitativa
Realizamos uma pesquisa aplicada a aproximadamente 160 usuários que frequentemente compram em plataformas de e-commerce. O objetivo dessa pesquisa foi coletar insights sobre seus comportamentos de compra, preferências e os desafios que enfrentam ao interagir com vendedores online. Focamos em entender os principais pontos de dor relacionados à informação dos produtos, tempos de resposta às perguntas e a satisfação geral com a experiência de compra.
Jornada
Com base no desafio proposto e nos resultados da pesquisa realizada, criamos um fluxo detalhado da jornada do usuário. Esse fluxo foi desenvolvido para mapear todas as etapas da experiência do consumidor, desde o momento em que ele descobre o produto até a fase pós-compra. Ao longo desse processo, identificamos pontos críticos que requerem melhorias e oportunidades de otimização.
Dashboard
Na página de respostas, as perguntas são divididas em diferentes seções, onde o vendedor pode visualizar rapidamente, pelo número de notificações, quantas perguntas precisam ser respondidas. O vendedor pode gerenciar quantas interações já foram realizadas, quais áreas geram mais dúvidas entre os clientes, além de exportar esses dados, se necessário. A plataforma também fornece um relatório periódico com as perguntas mais frequentes. Como resultado, a empresa tem controle sobre o que gera o maior fluxo de perguntas e o que pode ser melhorado, facilitando a jornada do usuário.
O projeto é chamado Stovepipe. Com base nas perguntas recebidas, cria respostas rápidas de forma que o vendedor economize tempo. Por exemplo, ao receber uma pergunta simples, como 'O produto ainda está em estoque?', basta um clique para responder 'Claro! Temos entrega imediata para toda a cidade de Curitiba!'. Funciona como uma inteligência artificial, filtrando as mensagens recebidas nos canais de vendas e dividindo-as em cinco seções: perguntas relacionadas a características, descrição do produto, pagamento, cancelamento e envio. O objetivo é garantir que o cliente tenha suas dúvidas resolvidas rapidamente, ao mesmo tempo em que oferece aos vendedores mais tempo para outras questões ou para a gestão de outros aspectos de sua empresa.
Conclusão
Resultados
Os consumidores geralmente acessam marketplaces bem estabelecidos ao fazer compras online.
Um fator chave que levanta preocupações durante a experiência de compra é a confiabilidade da loja, com 70,2% dos entrevistados destacando isso como uma questão significativa.
Os compradores costumam buscar interação por meio de chat, páginas de produto ou e-mail, especialmente ao lidarem com vendedores menos conhecidos, como aqueles no Mercado Livre. O tempo de resposta aceitável dos vendedores é geralmente considerado como sendo dentro de um dia.
Em relação às possíveis melhorias nas plataformas de compras online, os consumidores sugerem a introdução de opções de pagamento adicionais para aqueles sem acesso a cartões de crédito, informações mais detalhadas sobre a confiabilidade dos produtos e a disponibilidade de opções de frete gratuito e expresso.